Chcete obstát v konkurenčním boji? Chcete vytvářet produkty dle potřeb vašich zákazníků? Informace a znalosti o zákaznících vám přinesou úspory a trvalé zvyšování zisku. Řešení přináší CRM (Customer Relationship Management) - řízení vztahů se zákazníky.
CRM (Customer Relationship Management) je cílená a smysluplná komunikace se zákazníky. Usnadňuje kontakt, pomáhá získat a třídit informace a zejména zvýšit efektivitu péče o zákazníky.
CRM je systém marketingových, obchodních, servisních
a komunikačních procesů. Je nástrojem pro maximální
využití informací o zákaznících s cílem udržet si
s nimi dlouhodobé ziskové vztahy, zvýšit jejich loajalitu,
předvídat jejich chování a cíleně na ně působit.
Stálým sledováním požadavků zákazníka rozvíjí užší vztahy
s ním. Kontinuální péče o zákazníky umožňuje
podstatné zlepšení finančních ukazatelů, jako jsou obrat,
náklady a ziskovost. Z hlediska informačního systému firmy
je tvořen integrací back office aplikací pro obchod, marketing
a prodej a front office aplikací pro e-business, call
centrum a servis.
Telefónica Czech Republic, a.s. nabízí CRM systémy
od dodavatelů
TeliaCall,
GENESYS, NEXTIRAOne a SAP.
Na přání zákazníka je možné zvolit i jiné dodavatele
nebo partnery.
Systém CRM je určen pro firmy, které se chtějí stát zákaznicky orientované, a tak lépe uspět mezi konkurencí. Umožňuje jim sledovat dva základní cíle: poznat potřeby zákazníka a naplnit firemní záměry, které z toho poznání vyplývají.
CRM nabízí
- sběr dat o obchodních případech a zákaznících
- formu a způsob chování organizace ve vztahu k zákazníkovi
- filozofii, strategii či přístup konkrétní firmy k jejím zákazníkům
- schopnost pružně a efektivně reagovat na neustále se měnící konkurenční prostředí a rostoucí potřeby zákazníka
Cíle CRM
- získání nových zákazníků
- udržení současných zákazníků a zvýšení jejich loajality
- ziskovost zákazníků
- rozpoznání priorit zákazníků
- stanovení ziskovosti zákaznických segmentů
- řízení procesů marketingu
- vytváření komplexních internetových obchodů
- realizace dalších procesů, které CRM umožňuje
Výhody CRM
- spokojený zákazník neuvažuje o odchodu ke konkurenci
- vývoj produktů lze nadefinovat podle aktuálních potřeb zákazníků
- rychlý nárůst kvality produktů a služeb
- schopnost lépe prodat své produkty a služby
- optimalizace nákladů na komunikaci se zákazníky
- správná volba komunikačního nástroje ovlivní i další marketingové nástroje
Naše nabídka
Nabízíme komplexní řešení systémů CRM, jejich dodávku, implementaci a provozní podporu. Vždy vycházíme z vašich potřeb a požadavků. Snažíme se poskytnout službu přesně na míru.
- vypracování analýzy projektu implementace systému CRM
- návrh software a jeho dodání v konfiguraci odpovídající navrženému řešení
- vypracování projektu implementace s patřičnou projektovou dokumentací
- provedení předimplementační přípravy realizace řešení
- testování software před jeho instalací a implementací
- provedení instalace a implementace software
- zajištění provozní podpory nainstalovaného a implementovaného software na základě podmínek stanovených v obchodní smlouvě
- zaškolení obsluhy
- integrace dat v informačních systémech
- garance zvýšení efektivnosti podnikatelských procesů
Kontaktní centrum
Základem funkčního CRM je kontaktní centrum, které by mělo
být jediným přístupovým bodem zákazníků do firmy. Kontaktní
centrum neznamená jenom Call Centrum, ale celý komplex činností
- kontakt se zákazníkem, sběr informací, jejich analýza
a následné využití. Nabízíme naše služby Call Centra na
klíč, která připravíme přesně podle vašich požadavků.
Každý kontakt se zákazníkem je obchodní příležitost. Proto by
operátor měl zaznamenat každý kontakt se zákazníkem
a zároveň mít vždy k dispozici všechna data
a celou historii kontaktů s ním. Profesionalita ve
vztahu k zákazníkovi se vyplatí, správné informace získá
on i firma.
Systémy CRM
Nejobecnější dělení systémů CRM je na analytické a operativní (výkonné).
Analytické CRM
- zahajuje implementaci systému CRM
- sleduje historii vztahu se zákazníkem
- segmentuje zákazníky a
- analyzuje chování zákazníků
- analyzuje marketingové nástroje
- modeluje chování zákazníka
- nabízí konzistentní pohled na zákazníka
Operativní CRM
- na základě analytického CRM je zaveden operativní CRM
- podporuje interakci se zákazníkem přes různé typy kanálů
- realizuje, optimalizuje a vytváří nové obchodní procesy
- podporuje podnikovou strategii
- navrhuje akce firmy a sleduje reakce zákazníka
Zákaznická data
CRM nabízí prověřené systémy sběru a ukládání dat. Každá firma disponuje vlastními daty o svých zákaznících. Fakta, která nemůže získat z vnitřních systémů, může objednat u externí firmy nebo je systematicky získávat při komunikaci se zákazníky. Pokud firma ví, jaký segment zákazníků chce se svým produktem oslovit, ví jaká data potřebuje získat. Potom už přichází analýza, aby se dospělo k určité demografické a obchodní charakteristice zákazníka.
Vztah se zákazníkem
CRM umožňuje vybudovat ideálním vztah firmy a zákazníka na základě důvěry. Zákazník by se na ní měl obracet v případě jednoduchých potřeb, ale i pokud žádá služby příbuzné nebo z podobného oboru. Firma se tak pro něj stává jakýmsi poradcem, jedním dodavatelem celého komplexu služeb. Měla by se stát domovskou firmou, kam se zákazník s důvěrou obrací vždy, když žádá zboží, radu nebo kontakty.
Schéma služby
