Podporu majitelům Tank Karta EASY zpočátku poskytovali pracovníci administračního oddělení. To ale nebylo na podobné činnosti ani koncipováno, ani vybaveno. Bylo proto nezbytné vytvořit samostatné kontaktní centrum, které by dokázalo efektivně řešit potřeby klientů a z administrativních složek sňalo neúnosnou zátěž. Požadavky na centrum zahrnovaly především:
- profesionální komunikaci s klienty
- podporu pod značkou Benzina včetně e-mailové komunikace
- bezpečné napojení na interní informační webový portál klienta
- využití moderních technologií a nástrojů, webového chatu, sdílení obrazovky apod.
Vybudování centra od podpisu smlouvy do zahájení provozu trvalo zhruba tři měsíce a proběhlo naprosto hladce. V průběhu přípravy a implementace kontaktního centra muselo O2 kromě poměrně komplikovaných administrativních a procesněbezpečnostních náležitostí vyřešit:
- napojení na informační portál Benziny
- provázání e-mailových systémů centra a klienta
- výběr a proškolení operátorů
- nastavení procesů i jejich kontinuální aktualizaci
Po prvním roce provozu Benzina pozitivně hodnotí především přístup k zákazníkům, výrazné zkvalitnění služeb klientům a vysokou úroveň reprezentace firmy. Díky velmi dobrým zkušenostem se zákaznickou podporou karty Tank Karta EASY plánuje nyní Benzina rozšířit služby kontaktního centra i na segment komerčních zákazníků.
V rámci služby zákazník získal:
- Analýzu současného stavu a komunikačních aktivit
- Projekt optimální varianty kontaktního centra
- Dodávku a implementaci řešení
- Servis a dohled systémů
- Záruky
- Poradenství v oblasti nasazení a využití moderních technologií
- Možnost rozloženého financování
- Informativní workshopy věnované technologiím
- Technická školení jako součást dodávky technologie