Reklamace

Než podáte reklamaci, podívejte se prosím ještě na popis položek, případně podrobný výpis. Možná tu najdete odpověď na svou otázku, a reklamace nebude vůbec potřeba.

Reklamace služby, částky nebo položky

Zdá se vám, že ve vašem vyúčtování nebo u poskytované služby není něco v pořádku? I to se může stát. Tady najdete všechny informace, co v takové situaci dělat.

Ještě než podáte reklamaci

K reklamaci vyúčtování

Podívejte se na průvodce položkami

Může se stát, že se někdy ve vyúčtování objeví položka, kterou jste tam dřív neměli, neobjednali ji apod. Ještě před samotným podáním reklamace se proto prosím podívejte do našeho Průvodce položkami. Tam najdete odpovědi na nejčastější dotazy.
 

Projděte si podrobný výpis

Zdá se vám, že máte ve vyúčtování až moc provolaných minut? V podrobném výpisu můžete zkontrolovat, kdy jste volali, na jaká čísla a kolik který hovor stál. Podrobný výpis za poslední tři měsíce máte k dispozici zdarma v Moje O2. Stačí si jen vybrat konkrétní vyúčtování a vpravo zvolit podrobný výpis, kde už vybíráte konkrétní telefonní číslo.

Pokud chcete o podrobném výpisu vědět víc, všechno důležité jsme sepsali na samostatnou stránku.

Zkontrolujte Všeobecné podmínky a Ceníky

Pokud se vám zdá, že jsou ve vyúčtování některé služby započítané jinak, než jste předpokládali, můžete si ceny a účtování zkontrolovat ve Všeobecných podmínkách nebo v Ceníku na stránce Ceníky a dokumenty, případně v Ceníky a dokumenty pro podnikatele a firmy.

 

K reklamaci služby

Pokud došlo k poruše služby a chyba je na naší straně, budeme se snažit závadu odstranit co nejdřív po tom, co nám ji nahlásíte nebo co ji sami objevíme. Samotné nahlášení poruchy nepředstavuje reklamaci služby.

V případě, že budete kromě odstranění vady služby požadovat i přiměřené snížení ceny, protože jste službu mohli využít jen částečně nebo vůbec, můžete reklamovat přímo vyúčtování (viz výše) za období, ve kterém se vada vyskytla, pokud už jste ho dostali.

Při uplatnění snížení ceny služby za období, za které jste vyúčtování zatím nedostali, můžete reklamovat službu a chtít přiměřenou slevu z ceny v budoucím vyúčtování - postup je stejný jako u reklamace vyúčtování.

Jak reklamaci podat

Prošli jste si průvodce vyúčtováním, detailní výpis i podmínky, a přesto se vám ve vyúčtování něco nezdá? Nebo jste nemohli službu částečně nebo úplně užívat kvůli závadě a chcete přiměřenou slevu? Dejte nám o tom vědět reklamací, a my prověříme, jak se věci mají.

Reklamaci můžete podat:

  • Přes O2 Chat – napište nám každý den od 8:00 do 19:00.
  • Osobně – stavte se za námi v kterékoli O2 Prodejně.
  • Telefonicky – zavolejte nám na bezplatnou linku 800 02 02 02.                                                                                                                                 Jste podnikatel? Využijte zákaznickou linku 800 203 203 (ze zahraničí +420 720 720 720). 
  • Písemně – pošlete nám dopis s reklamací na adresu O2 Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, Za Brumlovkou 266/2, 140 22 Praha 4 - Michle.

Co byste ještě měli vědět? Reklamaci vyúčtování je potřeba podat do 2 měsíců ode dne doručení vyúčtování a reklamaci služby do 2 měsíců ode dne jejího vadného poskytnutí. Při pozdějším podání reklamace vám ji bohužel nebudeme moct uznat.

Na vyřízení reklamace máme kalendářní měsíc. Až se k nám reklamace dostane, ozveme se vám zpět.

Kde najdete informace o své reklamaci

Všechny informace o reklamaci, kterou jste podali, najdete v Moje O2 v sekci Objednávky a požadavky. Stačí se prokliknout na detail reklamace a zjistíte, v jakém stavu řešení váš požadavek je, jestli už jsme reklamaci uzavřeli, a najdete tu i případné vyjádření k jejímu vyřízení.

O vyřízení reklamace vám taky dáme vědět e-mailem, popř. klasickým dopisem - podle toho, jak jste reklamaci podali.

Reklamace a splatnost faktury

Při podávání reklamace je potřeba myslet na to, že reklamace nemá vliv na splatnost reklamované faktury. Tu je proto potřeba do data splatnosti standardně zaplatit.

Za jak dlouho reklamaci vyřídíme

Na vyřízení reklamace máme standardně jeden kalendářní měsíc od jejího doručení. Ve výjimečných situacích, například tehdy, když potřebujeme komunikovat s dodavateli v zahraničí, se doba vyřízení může prodloužit na dva měsíce.

Jak to s vyřízením vaší reklamace vypadá, si kdykoliv zkontrolujete v Moje O2.

Jak reklamaci vyřešíme

Když zjistíme, že podaná reklamace byla oprávněná, dáme vám o tom vědět. Pošleme i vysvětlení a informace, jak se s vámi finančně vyrovnáme. To můžeme udělat pomocí dobropisu nebo vám snížit výši následujícího vyúčtování.

Kredit do dalšího vyúčtování

Pokud vám například omylem naúčtujeme jednu službu dvakrát, v dalším vyúčtování po vyřešení reklamace vám částku propíšeme formou slevy přímo k dané službě. Najdete ji v kolonce „Kredity a slevy“.

Dobropis

Dobropis upravuje výši už vystavené faktury. V dobropise najdete částku, která se odečítá od celkové výše vyúčtování. Pokud je dobropisovaná částka vyšší než výše samotného vyúčtování, odečteme vám zbytek peněz z dalšího vyúčtování.

Vystavený dobropis vždycky najdete v Moje O2 v části „Vyúčtování“.

Vrubopis

Pokud jsme vám ve vyúčtování něco zapomněli naúčtovat, můžeme částku doúčtovat tzv. vrubopisem. Ten upravuje výši už vystavené faktury. Vystavený vrubopis je vždy k dispozici v Moje O2 v části „Vyúčtování“.

Mimosoudní řešení sporů
  • Oblast elektronických komunikací a poštovních služeb spadá pod Český telekomunikační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektronické komunikace a poštovní služby. Víc najdete na www.ctu.cz.
  • Pro finanční služby je příslušný finanční arbitr v  rozsahu působnosti stanoveném právním předpisem upravujícím finančního arbitra, hlavně ve sporech spotřebitelů týkajících se nabízení, poskytování nebo zprostředkování úvěru, půjčky nebo obdobné služby (např. splátkový prodej nebo kreditní karty), kde O2 vystupuje jako zprostředkovatel nebo věřitel. Informace najdete na www.finarbitr.cz.
  • ostatních oblastech je pro mimosoudní řešení sporů mezi spotřebitelem a O2 příslušná Česká obchodní inspekce - oddělení ADR. Zabývá se především řešením spotřebitelských sporů vzniklých z kupní smlouvy, z poskytování digitálního obsahu nebo digitální služby (pokud nejde o službu elektronických komunikací) nebo z nabízení, poskytování či zprostředkování finančních služeb mimo působnost finančního arbitra, např. neživotního pojištění (produkty jako Pojištění chytrých zařízení nebo Chytré cestovní pojištění). Bližší informace včetně formuláře pro podání návrhu najdete na https://adr.coi.cz/cs.
  • Jakýkoliv problém se službou nebo zbožím, které jste si od nás objednali přes internet, můžete řešit i přes on-line platformu pro nezávislé mimosoudní řešení sporu v rámci EU. Při vyplňování je potřeba uvést e-mail obchodníka. Vyplňte prosím náš e-mail reseni.sporu@o2.cz.
Mobilní aplikace Moje O2

Všechno snadno vyřídíte v aplikaci Moje O2

Stáhněte si mobilní aplikaci Moje O2 a spravujte své služby online. Jednoduše a pohodlně.
  • Důležité informace vždycky po ruce
  • Autodiagnostika a nastavení služeb
  • O2 Radosti plné atraktivních nabídek