mPlatby jako trend moderní doby

mPlatby jsou zcela bezpečné, legální a zákazníky jsou vyhledávanou, moderní a komfortní formou platby za obsah nebo služby. Společnost O2 je zde v pozici platební metody. Obliba mPlateb neboli internetových plateb celosvětově roste. Jen u O2 je za necelé 3 roky vidět nárůst unikátních uživatelů, kteří mPlatbu používají opakovaně, na čtyřnásobek. Počet unikátních transakcí je více jak dvojnásobný. To dokazuje jasně, že uživatelé tyto formy plateb za své služby nebo obsah využívají a využívat chtějí.

S rostoucí oblibou a využitím mPlateb ale zároveň klesá počet reklamací. Aktuálně registruje společnsot O2 několik set tisíc transakcí měsíčně, přičemž poměr reklamací se za poslední tři roky snížil z 0,05 na0,025 %. A trend poklesu reklamací je stálý. To je další důkaz toho, že jsou platby velmi dobře zabezpečené a lidé s nimi až na výjimky, které v případě reklamace obvykle kladně vyřizujeme, nemají problém.

Stejný trend je vidět i celosvětově. Příkladů je spousta, možnosti se každý měsíc rozšiřují, protože je to pro zákazníky jednoduchá a velmi přirozená cesta, jak za své služby nebo obsah platit.

Například v Německu umožňují prostřednictvím mPlateb platit půjčovné za sdílená kola - Nextbike (německý Bikesharing) uvedl možnost platit pomocí DCB (mPlateb).

a zde ještě pro Vaši informaci - existují souhrnné zprávy, jako například tato, kde je popsán detailní pohled na trendy v DCB: mPlatbám se věnují specializované veletrhy, konference a tento trh se stále rozšiřuje, jak roste i zájem zákazníků. Aktuální trendy v DCB nastiňuje například i tento zahraniční report.

Co se týká rozložení plateb dle produktů, u O2 zaujímají největší podíl platby za gaming s 33 % (zde nejen za hry, ale i odemykání dalších úrovní, platby za doplňky atd., neboť dnes si již nekoupíte CD s hrou, ale platíte si rovnou on-line obsah anebo licenci), 21 % pak patří aplikačním stores (Apple, Google store), 10 % e-sportu, 5 % videoobsahu, 4 % e-publishingu a 3 % vzdělávacímu obsahu (například jazykové aplikace atd.).

Obliba plateb na internetu roste u všech služeb. Platba prostřednictvím operátora (odložená platba, kterou řada zákazníků v dnešní době upřednostňuje) je jen jednou z nich. Takto již lze platit i za Microsoft a jejich Office 365, XBOX store nebo iCloud. Není to tedy jen O2, které se snaží vyslyšet požadavky zákazníků, ale tento trend je patrný napříč celosvětovým trhem. mPlatby nejsou nic zastaralého, nemoderního nebo nebezpečného, právě naopak. Jsou chráněné, hlídané a platí pro ně přísná pravidla. O2 využívá pro některé platby Header Enrichment, kde nedochází ke sdílení telefonního čísla zákazníka a ten je tak lépe chráněn například proti phishingu nebo jiným útokům hackerů.

V případě provádění plateb pomocí Header Enrichment (HE) totiž nedochází vůbec ke kompromitaci MSISDN - tedy identifikátoru účastníka (např. telefonního čísla). Pokud zákazník přistupuje do obchodu partnera připojený přes mobilní data, operátor jej identifikuje pomocí svých síťových prvků a vybraným partnerům může předat formou HE anonymizovaný referenční kód (ACR = Anonymous Customer Reference) namísto identifikačních údajů zákazníka. Zákazník si tak může objednat digitální obsah či službu bez nutnosti prozrazovat partnerovi své telefonní číslo, které tak po celý proces platby zůstane vůči partnerovi utajeno. Operátor zákazníka pomocí ACR identifikovat umí, partner nikoli; ACR mu slouží pouze jako reference na anonymního zákazníka a jen pro účely provedení platby. Nejde o přeskakování potvrzení platby. Jde o propracovaný mechanismus, který má za cíl ochránit citlivá data - v tomto případě telefonní číslo zákazníka - před zneužitím třetími stranami. Objednávací proces je navíc pro zákazníka snazší a rychlejší.

Operátor O2 je jen v pozici platební metody, nikoli prodávajícího či poskytovatele služby, takže ani neprovozuje stránky, kde zákazník provádí nákup a odsouhlasuje platbu. Proto O2 vždy, když se dohodne s partnerem na využití tohoto rychlejšího způsobu objednávání, zavazuje smluvně partnera, aby dodržoval jasně daná pravidla, jak ve svém obchodu nastavuje proces objednání a potvrzení platby. Objednání musí proběhnout nejméně dvěma kroky - zákazníkovi je nejprve jasně představeno, co a za jakých podmínek si kupuje (včetně ceny). Po kliknutí na tlačítko pak musí následovat ještě minimálně jedna další potvrzovací stránka, aby se eliminoval nákup omylem. Stránka musí být pro zákazníky vždy jasně pochopitelná, mít všechny náležitosti jako přesné uvedení ceny a obchodních podmínek prodávajícího, musí komunikovat v češtině a mít rovněž řádnou ochranu před hackery - každý poskytovatel musí využívat schválené antifraudové řešení, aby byli zákazníci chráněni před útoky hackerů.

V praxi je bohužel drtivá většina problémů obvykle na straně zákazníka - ten často nečte, a i přes požadavek dvojího, často i trojího potvrzení platby a toho, že s koupí služby nebo obsahu skutečně souhlasí, pak tvrdí, že tomu tak nebylo. Při dalším prověření ale zjišťujeme, že skutečně celý nákup proběhl korektně a reklamace tak není oprávněná. I přesto k nim ale přistupujeme více než vstřícně a zákazníka s řešením rovněž edukujeme, aby se podobná situace již neopakovala.

Zde je ukázka toho, jak flow, které je zcela běžné, vypadá. Jasně je vidět několik kroků, které zákazník odsouhlasuje, než dojde k samotnému nákupu. Je vidět - Plať mobilem, Zaplatit a Potvrdit, dále je zde jasně daná cena, popis, vysvětlení platby, poskytovatel a vše je česky.

Příklad flow:

Zákazník je navíc vždy po provedení transakce informován o této skutečnosti pomocí informačních SMS. V té jasně vidí, i kde provádění plateb (včetně nastavování finančních limitů či blokací) může spravovat.

Společnost O2 využívá Header Enrichment již několik let. Za tu dobu se - jak roste nabídka služeb, které tento postup využívají - každý měsíc zvyšuje i počet transakcí, které jsou touto cestou provedeny. Poměr reklamací je ale v řádech setin procenta (v září 0,025 %) a dlouhodobě klesá.

Header Enrichment není pro společnost O2 jediným využívaným technickým řešením. Většina nákupů dnes probíhá přes aplikační obchody. Řada služeb má své vlastní aplikace a Header Enrichment není povolen všem . Vše podléhá jasným pravidlům, včetně maximálních finančních limitů pro transakce stanovených zákonem o platebním styku. Každý zákazník O2 si navíc může v rámci zákonných limitů nastavit a libovolně upravovat i vlastní finanční limity, a to prostřednictvím samoobsluhy moje.o2platba.cz, kde je možné jednotlivé obchody nebo i platby přes internet jako celek zablokovat. Pokud chce blokovat zákazník všechny platby přes O2, jde to na jedno tlačítko ve webové samoobsluze Moje O2.