Informuje, vtipkuje a pomáhá. Operátor O2 představuje novou virtuální asistentku Evu

„Dobrý den. Jsem Eva, vaše virtuální asistentka. S čím mohu pomoci?“  Tato slova uslyšíte, když si otevřete aplikaci Moje O2 a budete potřebovat například zjistit stav posledního vyúčtování, rozsah pokrytí mobilním signálem nebo přehled čerpání dat. Eva, virtuální asistentka společnosti O2, dokáže v aplikaci Moje O2 porozumět nejrůznějším dotazům zákazníků a pomoci jim s jejich problémy. Řešení je postavené na technologii umělé inteligence IBM Watson.

„Můžeme s nadsázkou říct, že IBM Watson Assistant v IBM cloudu je mozkem Evy, který řídí celou konverzaci s uživatelem. Podle položené otázky dokáže přesně odpovědět, sám provést potřebnou akci i komunikovat v reálném čase s dalšími komponentami, od kterých získá data. Může tak například informovat uživatele o jeho vyúčtování, stavu objednávky nebo roamingu,” říká Martin Švík, viceprezident společnosti IBM a technický ředitel pro region severní, střední a východní Evropy.

Snadno a pohodlně

„Spolupracujeme s týmem O2 na neustálém rozvoji, tréningu a vylepšování Evy, aby byla vždy uživatelsky i technologicky up-to date. Díky nástrojům pro správu, které jsme vyvinuli, můžeme sledovat zákaznické cesty a témata, která se často řeší. Asistentku poté umíme přizpůsobovat tak, aby byla i do budoucna co nejvíce nápomocná.  Moc bych si přál, aby Eva měla co nejvíce spokojených uživatelů,” říká Jindřich Chromý, spoluzakladatel a CEO AddAI.Life, české firmy, která se s týmem vývojářů a konzultantů na vývoji Evy podílí.

Na rozdíl od mnohých asistentů na trhu je virtuální asistentka Eva napojena na zákaznický systém, což znamená, že dokáže lépe cílit odpovědi směřující k O2 službám zákazníka. „Má svou nadefinovanou osobnost a umí si poradit i s různými emocemi zákazníka. V AddAI.Life asistentku rozšířili o modul smalltalk, takže umí naše zákazníky pobavit nejedním vtipem,“ vysvětluje Roman Křivka, manažer digitální péče společnosti O2.

Zákazník tak z pohodlí domova díky aplikaci Moje O2 snadno vyřeší například dotazy ohledně objednávek, faktur nebo poradí, co dělat v případě poruchy televize nebo internetu. Díky tomu nemusí volat na callcentra či navštěvovat O2 Prodejny. V případech, kdy potřebu či přání zákazníka týkající se služeb O2 není možné vyřešit přímo v mobilní aplikace, asistentka Eva zákazníka přesměruje na relevantní stránku na www.O2.cz nebo jej přepojí na živého operátora specializovaného na danou oblast.

Hlas Kateřiny Winterové

A kde se vzal hlas virtuální asistentky? O2 je první firmou v České republice, která se ve spolupráci se společností Microsoft rozhodla jít cestou vlastního vytvořeného hlasu virtuální asistentky.

„Nahrávání vět se známou herečkou ve studiu zabralo 9 hodin. Následně jsme desítky hodin prostřednictvím neuronové sítě hlas programovali a trénovali. Základem úspěchu byl bezchybný hlasový výkon paní Winterové a také dobrá režie. Na hlase stále pracujeme a jsme schopni asistentku učit nové pojmy nebo třeba nové názvy tarifů,” vysvětluje Křivka. V současné době již hlas virtuální asistentky zákazníci slyší běžně v aplikaci Moje O2, na informační lince nebo v televizních reklamách.